售后业务对于门店持久运营至关重要，提升售后竞争力，拥有稳固的客户基盘以及行之有效的盘活策略必不可少。
面对新车销售增收不增利的低迷环境，门店的整体运营需要依靠售后服务和部分精品销售的利润支撑，可以说售后部门的盈利能力关乎门店的生存。然而，售后市场的竞争激烈态势不减。2021年底，中国机动车保有量达到3.93亿辆，汽车售后市场规模庞大，但消费者对于消费体验和产品品质的要求日益提升，为汽车售后服务的优化提出了更高的要求，与此同时，一众采用全新商业模式的玩家进入市场，消费者在售后服务上的选择越来越多，传统经销商面临着更加严峻的挑战。例如，途虎养车提供”线上预约+线下安装”的新型养车方式，目前已在全国31个省市拥有202家自营店和3167家加盟工厂店。相比之下，4S店提供的售后仍以传统线下服务为主，且价格较高，4S店售后业务的客户流失率不断上升。
面对内忧外患的局势，经销商的售后业务应以扩大保有客户基盘和稳定盈利能力作为核心目标。
在售后市场，乘用车客户主要来自于事故维修和美容保养业务。基于维系客户关系和提升盈利能力两大目标，经销商可将售后业务分为两个板块，一是维系长期客户关系、主攻保客的美容保养业务，二是服务事故车、主攻盈利的保险和赔付业务。
保养美容并非盈利核心业务，但却是增加客户粘性的重要环节。在众多厂家尤其是豪车品牌的营销策略中，车辆保养通常以一到三年内免费享受的形式赠送给新车顾客，吸引其回店消费售后服务；美容服务也常以卡券等形式进行赠送。要通过这两项业务增强客户粘度，门店就需要在免费服务的过程中，从运营策略、能力建设、管理体系三个角度增加客户触点。在运营策略方面，门店要跟随数字化消费的趋势，线上线下营销双管齐下；在店内增加产品的展示，通过施工技师进行增项营销，同时借助客休区培养客户线上消费习惯，通过线上系统自动邀约，促成客户下单，并通过基盘客户分析进行针对性邀约，提升转化率。在能力建设上，一方面是引入客户满意度评分机制，通过服务评分获取客户真实反馈，以有针对性地加强专项服务及技术水平，提升客户满意度；另一方面是确保美容技师能提供优质的施工服务，以硬实力增强客户的信赖度和忠诚度。从管理层面，门店可筛选一套关键维度，定期追踪业绩，并识别业务瓶颈，及时进行针对性的提升，进一步发展和巩固客户关系，提升业绩表现。
事故车业务是提升售后产值的关键，保费是撬动维修产值、提高利润的重要支点。
事故车是门店售后产值的主要来源，而维修业务的产值与事故线索的数量和质量密切相关。对外，保险公司是4S店主要的线索提供方；当与保险公司进行线索推送数量和质量的谈判时，经销商输送的保险订单量和保费是其重要的筹码。对内，在店购买保险以及续保的客户，可通过日常关系维系，转化为门店的保有客户。因此，扩大保费就是在扩大门店的客户基盘。
要获得保险业务的提升，门店同样可通过运营策略、能力建设、管理提升三大抓手来实现。首先在运营策略方面，门店可强化续保和在修不在保的客户，对在保客户加强生命周期中的日常关系维护，对于在修不在保客户，则可通过收集并分析客户信息进行针对性招揽，同时拓展非车险业务、强化收益型险种，以品类丰富的产品吸引并留存更多客户。在人员能力方面，可通过设计一套资源分配原则，鼓励续保员之间的良性竞争，并以配套的激励机制，推动续保员达成业绩目标。在管理体系方面，则可设定各层级的定期业绩复盘机制，对业绩进行定期追踪和针对性提升，同时借助数字化业绩看板提升问题处理和管理优化的效率。
赔付业务的关键是对线索转化过程的漏斗管理。在线索方面，除了通过提升保费、加强保司协调来巩固赔付业务的线索累积，从长远来看，经销商更应同步加强自店客户维系，通过促成客户主动返厂维修，并以激励政策鼓励员工开展线索收集，来实现事故线索质与量的跃升。有了线索储备，就可从招揽措施和流程管理两个角度入手，确保线索的成功转化。从招揽措施角度，应针对不同客户类型（如自店承保和非自店承保客户），设置差异化招揽政策，进行针对性招揽；还应对流失客户进行分析，提炼客户诉求，找到流失背后的真正动因，形成一套涵盖多案例、措施差异化、处于动态完善的客户招揽宝典。从招揽流程管理角度，应规范包括人员职责分工在内的线索跟进流程，借助IT工具加强流程留痕与监管，同时加强结算管理，对产值进行把关。运营方面的举措还应搭配业绩管理，利用业绩看板和定期复盘会议进行业绩追踪分析以及业务经验分享，提升业绩管理效率以及团队在各业务环节的专业水准及管理能力。
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Author: Runwise创新咨询
Title: 渠道创新｜如何以线下门店运营创新，解汽车经销行业之困
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